Retourner au blog

14 mai 2022

E-commerce : Comment réduire les abandons de panier sur votre site ?

personne qui paie sur internet depuis son smartphone

E-commerce : Quelles solutions de paiement en ligne adoptées ?

personne qui tombe dans un champs de fleurs

E-commerce : Comment créer une landing page qui convertit ?

Les causes des paniers abandonnés

Confiance dans le site

Les accidents de site, notamment lors du processus de paiement, sont l'une des causes les plus fréquentes d'abandon de paniers.

Un processus d'achat mal structuré

Certaines solutions, comme demander l'adresse du client juste après qu'il a mis quelque chose dans son panier, peuvent vous sembler pratiques. Mais essayez de vous mettre à la place de vos clients : vous sentiriez-vous à l'aise de donner vos informations avant de savoir exactement combien vous allez payer ? Plutôt que de les faire sauter à travers des cerceaux, guidez-les naturellement à travers votre site Web. Plus il est intuitif et sans friction d'acheter chez vous, moins ils sont susceptibles de quitter le navire à mi-chemin. Bien entendu, un site web parfait n'existe pas : quelques problèmes surviendront inévitablement à un moment ou à un autre. Assurez-vous que votre équipe d'assistance à la clientèle est prête à traiter ces problèmes et à rassurer les acheteurs qui ont des doutes sur la possibilité d'acheter chez vous.

Un design web changeant

Un design web qui change constamment peut dérouter le visiteur et le décourager de faire un achat en ajoutant de l'incertitude ou des doutes sur sa capacité à naviguer vers la page de paiement. Il est donc préférable de garder une charte graphique cohérente sur son site afin de ne pas décourager les clients dans leur recherche des produits ou services proposés par votre site de commerce électronique

Ne modifier pas trop souvent la conception de votre site

Changer le design de votre site est une bonne idée lorsque vous êtes un e-commerçant. De cette manière, vous pouvez donner vie à votre plateforme de vente et attirer plus facilement de nouveaux clients. Cependant, il est très important de ne pas changer la mise en page de votre site trop souvent. Si vous modifiez trop souvent certains éléments, même s'ils vous semblent insignifiants (positionnement de la bannière par exemple), alors cela va perturber les habitudes de vos clients fidèles et les faire douter de la qualité de votre plateforme. En effet, dès qu'ils arriveront sur votre site et se rendront compte que quelque chose a changé ou que les liens ne sont plus à leur place habituelle, ils seront perdus et repartiront très probablement sans avoir trouvé ce qu'ils cherchaient. Cela équivaut à un abandon de panier !

Un processus d'achat mal conçu

Si le processus d'achat n'est pas bien conçu, il peut rapidement devenir complexe et difficile pour vos clients. Vous devez les optimiser, afin d'éviter les complications qui décourageront le client d'effectuer un achat. Ainsi, vous devez veiller à ce que les étapes soient limitées et affinées au maximum :
  • Ne posez pas trop de questions sur vos produits. Proposez des formulaires simples avec uniquement les champs essentiels (nom, prénom...). Vous pourrez toujours demander plus d'informations à un stade ultérieur du processus de commande.
  • Réduisez le nombre d'étapes. Vos clients n'aiment pas être dérangés par trop d'informations ou saisir leurs données plusieurs fois sur différentes pages ! Idéalement, ils doivent pouvoir passer une commande en deux clics maximum.
  • Minimisez les contraintes d'authentification. Si vous voulez inciter les visiteurs à créer un compte, proposez leur des avantages (offres exclusives réservées aux membres) plutôt que de les forcer !

Manque de confiance dans le site

Vous devez réduire le nombre d'étapes pour valider une commande. Vos clients doivent pouvoir passer facilement de leur panier à la page de confirmation. Il est donc nécessaire que la navigation soit bien pensée et qu'elle ne demande pas d'informations inutiles. Le client doit pouvoir valider sa commande en quelques clics sans avoir à créer un compte ou à saisir deux fois son adresse (lorsqu'il l'a déjà fait lors de l'inscription). Facilitez également la tâche de vos clients en leur proposant différents modes de paiement : cartes bancaires, chèques, .... Vous pouvez également proposer une option de compte invité. Vous l'aurez compris, toute friction supplémentaire dans votre processus d'achat doit être évitée ! De plus, vous pouvez afficher les avantages de ce processus de paiement sur votre site : délais de livraison rapides, livraison garantie, etc.... Il est également possible d'afficher des témoignages de clients, par exemple avec Trustpilot.

Trop d'options de paiement

Pour réduire cette friction, voici quelques mesures que vous pouvez prendre :
  • Simplifiez les choses : ne proposez que les modes de paiement les plus courants (carte de crédit, chèques, RIB...).
  • Permettez aux clients d'enregistrer leurs informations de paiement pour accélérer le processus de paiement.
  • Ne demandez pas aux clients de créer un compte avant de passer à la caisse. Ils doivent pouvoir effectuer leur achat sans avoir à créer de compte au préalable. Il est préférable de recueillir les informations du client une fois la transaction terminée.
  • N'affichez pas le prix total avant la fin du processus de paiement. Le coût total doit inclure toutes les taxes et les frais d'expédition afin que les utilisateurs n'aient pas de surprise à la fin de leur parcours ou l'impression d'être lésés - ce qui pourrait les inciter à reconsidérer leur achat chez vous ! Cela est particulièrement important si votre produit comporte plusieurs options susceptibles d'affecter le prix de manière significative (comme les combinaisons de taille/couleur). Ne laissez pas les gens se demander quels sont ces frais supplémentaires ; dites leur d'emblée combien leur commande coûtera, tous frais compris !

À retenir : Pour réduire ce problème, la première chose à faire est d'identifier et d'analyser les causes de l'abandon.

  • Pourquoi est-il important de réduire le nombre de paniers abandonnés ?
  • Exemples des raisons les plus courantes de l'abandon des paniers d'achat.
  • Exemples d'actions que vous pouvez entreprendre pour identifier et analyser les causes.
  • Exemples d'actions pour réduire les paniers abandonnés.
  • L'importance des tests et de l'itération.