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13 mai 2022

E-Commerce : Définir ses indicateurs clés de performance (KPI’s)

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Dans un objectif d'augmentation de votre chiffre d'affaires, vous devez choisir et définir les indicateurs clés de performance ou kpi's liés à votre activité e-commerce. Bien mesurer ses indicateurs permet de se propulser au-dessus de vos concurrents.

Qu'est-ce qu'un indicateur clé de performance ?

Un indicateur clé de performance, ou KPI est un indicateur que vous définissez pour suivre différents types de performance comme les ventes sur votre commerce en ligne, vos actions marketing...

Quels sont les indicateurs de performance pour votre site E-commerce ?

Les indicateurs de performance pour la vente

Afin d'atteindre un degré de performance élevé sur votre site marchand, vous devez mesurer et calculer votre taux de conversion, suivre les commandes passées, analyser le nombre de paniers abandonnés.

En savoir plus sur l'optimisation du taux de conversion sur son site e-commerce.

Voici les indicateurs principaux pour suivre la performance de vos ventes :

  • Taux de conversion
  • Taux d'abandon panier
  • Marge produit
  • Nombre de commandes de nouveaux visiteurs / nombre de commandes de visiteurs récurrents

Les indicateurs de performance marketing

Dans le cadre de vos actions marketing, vous aurez l'occasion de mesurer sur votre boutique en ligne des indicateurs comme le trafic sur votre site web, le temps passé sur vos pages, les abonnés à votre newsletter, le nombre d'avis sur vos produits ou services.

Voici les indicateurs que vous devez utiliser pour suivre la performance de vos actions marketing sur votre commerce en ligne :

  • Trafic du site web
  • Visiteurs uniques / visiteurs réguliers
  • Temps moyen passé sur le site
  • Pages consultées par visite
  • Sources de trafic
  • Abonnés à la newsletter
  • Sessions de chat commencés
  • Fans et followers sur Facebook, Twitter ou Pinterest
  • Volume de trafic au coût par clic
  • Trafic du blog
  • Nombre d'avis produits
  • Taux de clics des campagnes publicitaires
  • Taux de performance d'affiliation

Les indicateurs de performance pour le service client

Il est possible de mettre en place des indicateurs pour suivre la performance mensuelle de votre service client comme :

  • Le nombre d'e-mails envoyés au service client,
  • Le nombre d'appels passés au service client,
  • Le nombre de sessions par chat entamées avec le service client.

Plus de précision sur les différents KPI's à mesurer

Le trafic sur le site

Mesurer le trafic sur son site e-commerce est aussi important que de mesurer son chiffre d'affaires. L'analyse périodique de votre trafic est essentielle et aura un impact sur votre volume de vente. Plus le trafic est élevé sur votre site, plus vous aurez de chance de générer plus de ventes.

Vous pouvez utiliser des outils comme Google Analytics pour suivre les visiteurs de votre site web en temps réel et comprendre notamment les performances de vos campagnes de contenus sur votre trafic.

Le taux de conversion

Le taux de conversion est l'indicateur de performance le plus important sur votre site web. Il se situe en moyenne entre 2 et 5% selon votre activité. Plus votre taux est élevé, plus votre chiffre d'affaires augmente.

Il est généralement calculé par vos outils d'analyse. Vous avez également la possibilité de le calculer vous-même en divisant le nombre de conversions (achats) par le nombre de visites.

Cet indicateur peut être couplé avec d'autres métriques comme par exemple le temps passé sur la page, le taux de rebond, le nombre de pages vues, le panier moyen etc...

Par exemple, si votre taux de conversion ne fait que baisser au cours des mois, posez-vous les questions suivantes :

  • Mon parcours client est-il clair pour mes visiteurs ?
  • L'expérience d'achat est-elle au rendez-vous ?
  • Le chargement des pages sur mon site est-il trop lent ?
  • Le contenu de vos pages est-il intéressant pour vos visiteurs ?

Le panier moyen

Le panier moyen mesure les dépenses moyennes pour chaque commande réalisée sur votre boutique en ligne.

Cet indicateur vous permet de mieux connaître les comportements d'achat de vos clients, les dépenses récurrentes sur votre site.

En savoir plus sur comment augmenter le panier moyen de vos clients.

Le taux d'abandon panier

Le taux d'abandon de panier mesure la proportion des visites pour lesquelles un ou plusieurs produit(s) sont mis dans le panier sans qu'il y ait finalement réalisation du paiement.

Cet indicateur de performance permet d'identifier les freins à l'achat comme par exemple, les frais de livraison trop élevés, le prix du produit élevé, les difficultés de paiement ou d'identification à un compte client.

Vous pouvez améliorer votre entonnoir de commande en proposant notamment le paiement différé sur votre site e-commerce.

En savoir plus sur "comment réduire le taux d'abandon panier".

Le taux de rebond

Le taux de rebond se calcule par la somme des sessions qui ont consulté qu’une seule page de votre site e-commerce divisé par le nombre total de sessions sur la période définie.

Taux de rebond = (nombre de sessions d’une seule page / l’ensemble des sessions)* 100

Mesurer votre taux de rebond vous aide à définir la qualité du contenu de vos pages ainsi que la facilité de navigation de votre site sur tous les supports (mobile, tablette ou ordinateur).

Attention, il ne faut pas suivre cet indicateur seul. Par exemple, si vous avez un faible taux de rebond, et une durée de session faible sur vos pages, cela ne veut pas dire que votre expérience visiteur est optimale et que votre contenu est intéressant.

Le coût d'acquisition client (CAC)

Le coût d'acquisition client ou CAC se définit par le montant dépensé pour acquérir un nouveau client.

Ce kpi vous permet de définir le retour sur investissement de vos campagnes d'acquisition client.

Par exemple, votre campagne est efficace si votre kpi CAC est faible et que votre nombre de conversion est élevé suite à la mise en place de vos annonces publicitaires.

Le taux de rétention

Cet indicateur mesure le nombre de clients acquis qui ont effectué au minimum deux achats sur la période sélectionnée.

Si votre taux de rétention est faible, vous pouvez lancer des campagnes de fidélisation à destination de vos clients existants, comme par exemple, des campagnes de réductions promotionnelles (bannières, emails etc...).

Le taux de retour produit

L'indicateur taux de retour produit correspond au nombre d’articles renvoyés sur le nombre d’articles vendus.

Avoir un nombre de commandes élevées sur votre site e-commerce ne veut pas dire que votre business est performant, si à côté de cela votre taux de retour produit est élevé.

Il est donc important de suivre cet indicateur de près afin de gérer au mieux votre service après-vente.

Par exemple, si vous constatez que votre taux de retour est très important sur l'un des produits de votre fournisseur, vous pouvez juger de la conformité et de la qualité et vous posez la question d'un changement de fournisseur.