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13 mai 2022

E-Commerce : Comment définir et construire un parcours client idéal ?

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Comment et pourquoi définir un parcours client ?

Pour savoir pourquoi identifier un parcours client, il faut d'abord définir ce qu'est le parcours client.

Le parcours client désigne le chemin emprunté par le client entre le moment où il s'aperçoit qu’il a besoin d’un produit ou d’un service, et le moment où il effectue l’achat. On peut aussi y intégrer la phase d'après-achat, qui correspond à la phase de fidélisation ou rétention.

Déterminer un parcours client permet plusieurs choses :

  • Améliorer l’expérience d'achat de vos clients, ce qui améliorera la perception de votre produit/service mais également de votre marque.
  • Construire une relation forte et durable avec vos clients pour savoir quand et comment communiquer pour qu’ils trouvent tout ce dont ils ont besoin au moment adapté à leur place dans le processus d’achat.
  • Accumuler des informations sur vos clients afin de mieux les connaître, mieux les toucher, et donc de les fidéliser.

La digitalisation a transformé le parcours client et impose désormais une présence en ligne et physique. Observer le parcours de vos clients sur votre site internet, envoyer des enquêtes de satisfaction post achat, suivre les campagnes marketing, organiser des études statistiques… les moyens sont nombreux pour identifier un parcours client selon votre secteur d’activité.

Tout l'enjeu du parcours client est de comprendre comment un client prend conscience d’un besoin et décide d’acheter un produit ou de souscrire à un service. Il est important d’appréhender les étapes qui le mèneront vers sa décision d’achat et d’être présent aux bons moments lors de l’avancée de son parcours.

Quelles sont les étapes du parcours client ?

1. La reconnaissance d’un besoin client et la recherche d’informations

La reconnaissance d’un besoin est le moment où le client prend conscience d’une nécessité ou d’une envie pour un produit ou un service, l’identifie, et commence à faire des recherches pour répondre à ce besoin client en priorisant ses critères de choix.

85 % des internautes réalisent des achats sur internet et 80 % se renseignent avant d’acheter.

Comme le parcours client commence souvent sur le web, il est essentiel de soigner l'ergonomie de votre site web ainsi que son référencement naturel.

La première étape est d'identifier et d'anticiper les besoins existants de vos clients, afin de leurs proposer du contenu informatif pertinent en fonction de leurs recherches d'informations.

Il faut savoir que la première recherche d'information de vos futurs clients reste générale. Par exemple, s’il veut entretenir son jardin, il tapera "Comment bien entretenir mon jardin ?" avant de rechercher quels outils de jardinage il aura besoin.

Il faut donc respecter sa position et lui offrir du contenu à valeur ajoutée qui va plutôt l'aider dans son cheminement de recherche. L'objectif est d'éduquer votre visiteur dans sa recherche d'information.

Nous vous conseillons de rédiger des articles de blog à positionner à l'étape "recherche d'information de vos clients".

Par exemple, un site e-commerce peut proposer des articles de blog autour du bricolage, du jardinage et de l'aménagement intérieur et extérieur.

Leur blog répond à des questions que peuvent se poser leurs clients en général, comme :

  • "Comment bien aménager mon intérieur?",
  • "Comment se lancer dans le DIY"?,
  • "Comment bien conserver mes aliments ?".

La marque accompagne l'internaute dans son parcours client ainsi que dans sa recherche d'information. La marketplace n'oublie pas d'ajouter des liens internes qui redirigent vers les produits de son commerce en ligne afin d'augmenter son taux de conversion.

Faites en sorte que votre prospect laisse ses coordonnées sur votre boutique en ligne, dans le but de communiquer avec lui plus tard sur les informations autour de vos produits ou du service par l'envoi de newsletters, d'emails promotionnels et/ou relationnels, ou des sms push marketing.

Vous avez également la possibilité d'intégrer un système de chat-bot afin de privilégier l'interaction avec votre visiteur, répondre à toutes ses interrogations et créer une relation client.

2. La comparaison des produits & services par votre client

Ayant obtenu davantage d'informations lors de son parcours client, l'internaute va passer par l'étape de comparaison des produits ou des services avant de sélectionner l'offre qui lui convient le mieux.

Il va donc explorer différents sites web en se basant sur le prix, les caractéristiques des produits, son expérience utilisateur et enfin les avis clients.

L'objectif est de faire comprendre au mieux les produits de votre marque aux clients qui naviguent sur votre site.

Voici les meilleures techniques clés digitales permettant à vos visiteurs de passer à l'étape d'achat :

  • Laissez la possibilité à vos clients existants de mettre des avis sur les réseaux sociaux, ou sur votre boutique en ligne.
  • Mettez en place la relance des paniers abandonnés par e-mail ou par des modules sur votre magasin.
  • Multipliez les points de contact en mettant en avant vos produits sur des plateformes comparatives de prix tels que Google Shopping, afin de faciliter la comparaison et la mise en avant de vos produits auprès de vos clients.

3. La prise de décision client, une étape importante à optimiser

Afin de limiter les freins lors du passage à l'étape de la décision d'achat de votre client lors de son parcours, vous pouvez mettre en place des éléments de réassurance comme :

  • Le moyen de paiement (la carte bancaire, le virement, le chèque...)
  • La livraison 24/48h et/ou gratuite ;
  • Le satisfait ou remboursé.

Il est également important de limiter le nombre de champs à remplir dans l'entonnoir de commande de votre client sur votre site. Nous vous recommandons également de proposer l'identification par des systèmes tiers comme Google, Apple, ou Microsoft.

Enfin, nous vous suggérons d'optimiser l'étape la plus importante du parcours client, celle du paiement. Par exemple, afin de conforter vos clients à passer plus facilement à l'acte d'achat, proposez leurs d'acheter maintenant et de payer plus tard avec la solution de paiement différé.

4. La fidélisation post-achat, une méthode moins coûteuse

Sachez qu'il est plus optimal d'opter pour une stratégie de fidélisation post parcours client. Cela vous coûtera nettement moins cher que l'acquisition de nouveaux clients et sera beaucoup plus rentable sur le long terme pour votre activité commerciale.

Il existe plusieurs moyens de communication pour garder le contact avec vos utilisateurs :

  • Les e-mails de demande d'avis client quelques jours après l'achat du produit.
  • Proposez des suggestions de produits auxquels vos clients pourraient potentiellement être intéressés.
  • Des offres de réduction sur les prochains achats de vos clients.

L'objectif est de faire de vos clients des ambassadeurs de votre marque afin qu’ils parlent de vous autour d'eux, on appelle cela le bouche à oreille.

Comment cartographier le parcours client ?

La cartographie du parcours client est une représentation visuelle des étapes suivie par un client. Ce mapping visuel a pour objectif d’identifier toutes les interactions possibles entre un consommateur et votre commerce pour réaliser une action spécifique.

Vous devez définir votre cartographie client selon les critères suivants :

  • Votre Buyer Persona ;
  • Vos canaux de vente
  • Vos canaux de communication
  • Vos produits ou services

Enfin, cette cartographie vous permet d’optimiser votre parcours client et de créer une réelle expérience digitale, ce qui est un réel enjeu business. Créer une expérience client réussie est la clé pour améliorer la rétention et la satisfaction de vos acheteurs.